IS-07-ITIL5

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5 Prozesse von Service Operation
- Event Management
- Incident Management
- Request Fullfillment
- Problem Management
- Access Management
3 Wiedersprüche bei Service Operation
- Intern vs. Extern: optimale Services / umsetzbare Services
- Stabilität vs. Veränderungsfähigkeit: Flexibilität / Stabilität
- Qualität vs. Kosten: Anforderungen erfüllen / Kosten sparen
Arten von Events
- reguläre Operationen
- Ausnahmen
- ungewöhnliche Operationen
3 Aufgaben Event Management
- Steuerung von Ereignissen
- Eingangsstelle für Prozesse bei Service Operation
- autmoatisches Reagieren auf bestimmte Events
3 Merkmale Incident Management
- schnelle Wiederherstellung des Betriebs
- Auswirkungen minimieren
- greift auf known errors zu
3 Service-Desk Strukturen
- lokal: an jedem Standort
- zentral: ein einziger Service Desk
- virtuell: lokale Ansprechpartner, globale Informationshaltung
3 Aufgaben Problem Management
- verantwortlich für Lebenszyklus aller Probleme
- Ursachen identifizieren
- Lösungsumsetzung über Change Management sicherstellen
4 Merkmale Known Error Datenbank
- für Problem Management
- dokumentierte Fehler und Umgehungslösung
- Bestandteil des CMS
- Lösungen führen zu einem Request for Change
2 Aufgaben Access Management
- Berechtigungssteuerung
- Ausführung von Regeln aus Security und Availibility Management
Unterschied zwischen Incident und Problem Management

IM sucht schnelle Lösung, PM ermittelt die Ursache und Umgehungslösung für das Problem
7 Rollen bei Service Operation
- Access Manager
- Incident Manager
- IT Facilities Manager
- Major Incident Team
- Problem Manager
- IT Operations Manager
- IT-Operator
2 Prozesse bei Continual Service Improvement
- 7 Step Improvement Process
- Service Reporting
3 Aufgaben von Continual Service Improvement
- Betrachtung des ROI
- Kostengegenüberstellung
- Service Improvement-Plan erstellen
7 Schritte beim Improvement Prozess
- 1: Definieren was zu messen ist
- 2: Definieren was man messen kann
- 3: Daten sammeln
- 4: Daten bearbeiten
- 5: Daten analysieren
- 6: Informationen nutzen und präsentieren
- 7: Korrekturmaßnahmen implementieren
3 Aufgaben Service Reporting & Measurement
- Berichte für Kunden
- historische Betrachtung der erbrachten Services
- Maßnahmen aus Berichten ableiten
3 Unterprozesse beim Continual Service Improvement
- Benchmarking
- Beschwerdemanagement
- Abfrage der Kundenzufriedenheit
3 Aufgaben Continual Service Improvement Manager
- Management von Verbesserungen
- Performance überwachen
- Verbesserungsvorrschläge

Author

Anonymous

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Card Set

IS-07-ITIL5

Description

Infrastrukturmanagement SS 2011 - Skript 7 - ITIL Service Operation

Updated

2011-07-13T19:45:31Z

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