B_10

• 1) Re-Integration von Prozessen
• - Zusammenfügen von Prozess-Schritten

• 2) Dis-Integration von Prozessen
• - Markt als Entdeckungsverfahren

3) Informationstechnologie

Kostenwirkung:

> Minimierung der Schnittstellen durch direktes Zusammenfügen von Prozess-Schritten mit zentraler Kontrolle verringert TAK

> Marketing/Vertrieb sowie Marktmechanismus kann eingespart werden

Zentrale Kontrolle:

> Institutionen des digitalen Wirtschaftens werden vorgegeben: Sprache, Sicherheitsfunktionen, Zahlungssysteme

> Gesamte Wertschöpfungskette wird beherrscht, bei vollständiger Integration können Kundeninformationen bis direkt zur "Rohmaterialproduktion" durchgegeben werden

> Bsp: Bertelsmann

Kostenwirkung:

> Vielzahl von Kommunikationsbeziehungen erhöht die Transaktionskosten per se

> Erforderlich: Definition und Einhalten von technischen und wirtschaftlichen Standards/ Institutionen zur Minimierung der Schnittstellenkosten

> Vorteil: Markt als Entdeckungsverfaren sorgt für kontinuierlichen Preisanpassung und hohe Flexibilität

Dezentrale Kontrolle:

> Institutionen des digitalen Wirtschaftens setzen sich in einem evolutionären Prozess durch: Sprache, Sicherheitsfunktionen, Zahlungsysteme

> Perfekter Markt sorgt für Steuerung der Kette ohne Machtmissbrauch

> Bsp: ebXML-Konzept

• > Verbesserung von Funktionen, die alle Phasen betreffen
• ("Querschnittsfunktionalitäten")
• - Sprache und Informationsdarstellung
• - Geld und Wertaustauschdienste
• - Sicherheit, Vertrauen, Verträge

• > Verbesserung von Funktionen mit Schwerpunkt auf einer bestimmten Phase
• - Erhöhung der Funktionalität
• - Verminderung von TAK
• - Verbesserung des Kundennutzens (Convenience)

Marktforschung ist eine systematische empirische Untersuchungstätigkeit mit dem Zweck der Informationsgewinnung oder -verbesserung über objektiv bzw. subjektiv bedingte Marktbestände

"Wer benötigt warum was wann wo in welcher Menge über welche Kanäle zu welchem Preis und zu welchen Bedingungen?

Idee: In dieser Phase gibt es Informationsdefizite.

• - Qualität kann vor dem Kauf festgestellt werden: Suchgüter
• - Qualität kann erst nach Konsumption festgestellt werden : Erfahrungsgüter
• - Keine Beurteilung der Qualität möglich: Vertrauensgüter

Eine Marke ist ein Name, ein Ausdruck, ein Zeichen, ein Symbol, ein Design oder eine Kombination dieser Elemente, die dazu bestimmt sind, die Produkte eines Anbieters zu identifizieren und sie von denen der Konkurrenz abzuheben.

Lock-in Effekt!

Der Käufer sucht ein Produkt -- Der Verkäufer signalisiert seine Markenführung.

Es kommt zum Kauf.

Wenn das Produkt gut war, wird der Kunde das selbe Produkt wieder kaufen.

• 1. Online Massen-Marketing
• 2. Relationship Marketing
• 3. Customized Marketing
• 4. One-to-One Marketing

Unterschiede gegenüber herkömmlichen Marketing:

• - Internet als zusätzlicher Informationskanal
• - ständige Verfügbarkeit der Werbeinformationen
• - Möglichkeit der Übertragung komplexer Inhalte

• selbstständige Verbreitung der Botschaften (Virales Marketing
• selektives Abrufen der Botschaften durch die Beworbenen (Pull-Marketing)
• geringere Streuung sowie gezieltere Vermittlung (Permission Marketing)
• Schnell wachsende Zielgruppe

• > Vorteile vor alle durch geringere Kosten einer globalen Präsenz:
• - Umfangreicher After Sales Service
• - Niedrige Produktionskosten

• > Nachteile ergeben sich für Unternehmen vor allem dann, wenn der Online-Vertrieb der alleinige Vertriebsweg wird:
• - Zielgruppen nicht immer online erreichbar
• - Nicht alle Produkte eignen sich für den elektronischen Handelskanal

CRM betrachtet die Geschäftsbeziehungen zwischen einem Anbieter und einem Kunden

• Ziel für das Unternehmen ist es, die Kundenbindung zu erhöhen
• - Kundenbindung liegt vor, wenn wdh Informaitons-, Güter-, oder Finanztransaktionen zwischen zwei Geschäftspartnern stattfinden.
• - Kundenbindung umfasst
• ^zukünftige Wiederkauf-, Zusatzkauf- (Cross-selling) und Weiterempfehlungsabsichten (Referenzen) eines Kunden gegenüber einem Anbieter und dessen Leistungen

• Senkung der TAK und der Marketingkosten
• Zufriedenheit der Kunden wird erhöht
• Anonymität des Internets wird aufgehoben
• Wechselkosten des Kunden werden größer

Zitate zur Nutzung eines CRM Programms:

Es ist 5 mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bisherige zu halten.

20% der Kunden machen 80% des Gewinns

Kundenzufriedenheit

Kundenbindung

wie: indem man mehrwerte bietet: beispielsweise Kundenboni Punkteprogra, Prämienm

Zusammensetzung aus Mass Production und Customization

• Mass Customization ist:
• - die Produktion von Gütern und Leistungen für einen großen Absatzmarkt
• - welche die unterschiedlichen Bedürfnisse jedes einzelnen NAchfragers dieser Produkte treffen
• - zu Kosten, die ungefähr denen einer massenhaften Fertigung vergleichbarer Standardgüter entsprechen
• - dabei werden die erhobenen Informationen zum Aufbau profitabler Kundenbeziehungen genutzt

• trade off zwischen
• - Massenfertigung (Skaleneffekte, geringe Produktions- und Anpassungskosten)
• - Individualanfertigung (durch Differenzierung hohe Anpassung und hohe Produktionskosten)

• Hybridstrategien:
• -Kostenvorteile von massenhafter Fertigung mit den Wettbewerbsvorteilen kundenindividueller Produktion verbinden

- und dies zu einem Kostenniveau. welches der Massenfertigung standardisierter Güüter entspricht

bezeichnet eine kundenorientierte Ausrichtung aller Marktaktivitäten

Ziel: Jeweils individuelle Kundenansprache und individuelle Problemlösung

Vorgehensweise: Hierzu sind möglichst umfasende Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse zu erfassen und zu verarbeiten.

Abwägen: Vorteile einer besseren Kundebindung versus erhöhtem Aufwand der individualisierten Kundenbeziehung

Abneigung des Kunden gegenüber einer Rgistrierung ohne direkt erkennbaren Nutzgewinn

Häufigkeit und Verweildauer auf einer Seite kann nicht unbedingt einem erhöhten Interesse der dort aufgeführten Informationen zugerechnet werden

Unerwünschte Verwischungen von Präferenzen bei einer Besorgung für Dritte

Kann zu Abhängigkeisverhältnis mit hohen Wechselkosten für den Kunden führen

Probleme bei der Sicherung der Datenqualität und des Datenschutzes

Verkauf der Privatheit