「リスク」とは、どのような意味ですか？ A. 顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成することを望む成果を促進することによって、顧客に価値を提供する手段 B. 損害や損失を引き起こす、または達成目標を実現する能力に影響する可能性があるイベント C. 1つまたは複数のプロセスや活動を実施するために用いられる、人材で構成されるチームまたはグループ、およびそれらが使用するツール D. 構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化
B. 損害や損失を引き起こす、または達成目標を実現する能力に影響する可能性があるイベント1)サービス,2)機能,3)リスク,4)イベント
「サービス保証」とは、どのような意味ですか？ A. 1、2 B. １のみ C. 1、3 D. すべて正しい
D. すべて正しい(サービスストラテジ P.244)
「サービス・モデル」とは、どのような意味ですか？ A. 顧客への提供が可能な１つのITサービスについての詳細な説明 B. 顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり C. 外部の顧客または利害関係者にとっての価値を直接的または間接的に作り出す成果を生むためにリソースと能力を組み合わせて実施する調整された活動の集まり D. 価値創出について伝達および協働するための、サービスマネジメントのプロセスと機能の青写真
D. 価値創出について伝達および協働するための、サービスマネジメントのプロセスと機能の青写真1)サービス・モデル,2)サービス・パッケージ,3)プロセス,4)サービスマネジメント(サービスストラテジ P.164)
「サービス・パッケージ」とは、どのような意味ですか？ A. 価値創出について伝達および協働するための、サービスマネジメントのプロセスと機能の青写真 B. 外部の顧客または利害関係者にとっての価値を直接的または間接的に作り出す成果を生むためにリソースと能力を組み合わせて実施する調整された活動の集まり C. 顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり D. 顧客への提供が可能な１つのITサービスについての詳細な説明
D. 顧客への提供が可能な１つのITサービスについての詳細な説明1)サービス・モデル,2)サービス・パッケージ,3)プロセス,4)サービスマネジメント(サービスストラテジ P.244)
「サービスマネジメント」とは、どのような意味ですか？ A. 顧客への提供が可能な１つのITサービスについての詳細な説明 B. 外部の顧客または利害関係者にとっての価値を直接的または間接的に作り出す成果を生むためにリソースと能力を組み合わせて実施する調整された活動の集まり C. 価値創出について伝達および協働するための、サービスマネジメントのプロセスと機能の青写真 D. 顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり
D. 顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり1)サービス・モデル,2)サービス・パッケージ,3)プロセス,4)サービスマネジメント(サービスストラテジ P.15)
プロセスの特性として必要なことは何ですか？ A. 測定可能、特定の結果、顧客、特定のイベントに対応する B. 測定可能、特定の結果、役割、特定のイベントに対応する C. 測定可能、目的、期間、コスト D. 測定可能、規模、顧客、特定のイベントに対応する
A. 測定可能、特定の結果、顧客、特定のイベントに対応する(サービスストラテジ P.26,サービスデザイン P.12)
RACIモデルの“C”は何を指しますか？ A. コスト(Cost) B. コミュニケーション(Communication) C. 協議先(Consulted) D. チェック(Check)
C. 協議先(Consulted)相談を受け、意見を求められる複数の人物(サービスデザイン P.189)
RACIモデルの中で１人でなければならないのは？ A. 協議先(C:Consulted) B. 実行責任者(R:Responsible) C. 説明責任者(A:Accountable) D. 報告先(I:Informed)
C. 説明責任者(A:Accountable)タスクの説明責任を負う。タスクごとに１人(サービスデザイン P.189)
「RACIモデル」とは何ですか？ A. サービス・モデルのひとつ B. ビジネス・モデルのひとつ C. 意思決定モデルのひとつ D. プロセス・モデルのひとつ
C. 意思決定モデルのひとつ迅速で確固とした意思決定をする上で、意思決定モデルのひとつであるRACIモデルが有益とされています。RACIは、実行責任者(Responsible)、説明責任者(Accountable)、協議先(Consulted)、報告先(Informed)の４つの役割を示す頭字語です。(サービスデザイン P.189)
「プロセス・オーナ(Process Owner)」は、どのような役割ですか？ A. サービス定義について、すべての関係者の合意を得ること、および文書化する B. プロセスが目的に適しているようにすることを責務とする役割。その責任には、プロセスとその測定基準に対する後援、設計、変更管理、および継続的改善が含まれる C. ITサービス・プロバイダの予算、会計、および課金の要求を管理することに責務がある D. 基本となる技術コンポーネント、プロセス、または専門的な能力がどこに存在するのかにかかわらず、組織内の特定のサービスに対して説明責任を負う
B. プロセスが目的に適しているようにすることを責務とする役割。その責任には、プロセスとその測定基準に対する後援、設計、変更管理、および継続的改善が含まれる(サービスストラテジ P.254)、1)プロセス・オーナ,2)サービス・オーナ,3)財務マネージャ,4)サービス・カタログ・マネージャ
「財務マネージャ(Financial Manager)」は、どのような役割ですか？ A. プロセスが目的に適しているようにすることを責務とする役割。その責任には、プロセスとその測定基準に対する後援、設計、変更管理、および継続的改善が含まれる B. 基本となる技術コンポーネント、プロセス、または専門的な能力がどこに存在するのかにかかわらず、組織内の特定のサービスに対して説明責任を負う C. サービス定義について、すべての関係者の合意を得ること、および文書化する D. ITサービス・プロバイダの予算、会計、および課金の要求を管理することに責務がある
D. ITサービス・プロバイダの予算、会計、および課金の要求を管理することに責務がある1)プロセス・オーナ,2)サービス・オーナ,3)財務マネージャ,4)サービス・カタログ・マネージャ(継続的サービス改善 P.134)
「サービス・カタログ・マネージャ」は、どのような役割ですか？ A. 基本となる技術コンポーネント、プロセス、または専門的な能力がどこに存在するのかにかかわらず、組織内の特定のサービスに対して説明責任を負う B. ITサービス・プロバイダの予算、会計、および課金の要求を管理することに責務がある C. サービス定義について、すべての関係者の合意を得ること、および文書化する D. プロセスが目的に適しているようにすることを責務とする役割。その責任には、プロセスとその測定基準に対する後援、設計、変更管理、および継続的改善が含まれる
C. サービス定義について、すべての関係者の合意を得ること、および文書化する1)プロセス・オーナ,2)サービス・オーナ,3)財務マネージャ,4)サービス・カタログ・マネージャ(継続的サービス改善 P.134)
ITIL コア書籍「サービス・ストラテジ」には、どのようなことが記載されていますか？ A. サービスおよびプロセスの設計と開発の手引きを提供する。戦略的目標をサービスとサービス資産のポートフォリオに変換する設計の原則(principle)と方法(methods)を記載している B. サービス運用管理(Management of Service Operation)のプラクティスを具体化している。顧客およびサービスプロバイダにとって価値を提供できるよう、サービスの提供とサポートにおける有効性と効率性を達成するための手引きを含む C. 新規および変更されたサービスを運用に移行する能力の開発と改善(implovement)に関する手引きを提供する D. 組織の能力としてだけではなく戦略的資産として、サービスマネジメントをいかに設計し、開発し、導入(implement)するかについての手引き(guidance)を提供する
D. 組織の能力としてだけではなく戦略的資産として、サービスマネジメントをいかに設計し、開発し、導入(implement)するかについての手引き(guidance)を提供する1)サービス・ストラテジ,2)サービスデザイン,3)サービストランジション,4)サービスオペレーション(サービスストラテジ P.8)
ITIL コア書籍「サービスデザイン」には、どのようなことが記載されていますか？ A. 組織の能力としてだけではなく戦略的資産として、サービスマネジメントをいかに設計し、開発し、導入(implement)するかについての手引き(guidance)を提供する B. 新規および変更されたサービスを運用に移行する能力の開発と改善(implovement)に関する手引きを提供する C. サービスおよびプロセスの設計と開発の手引きを提供する。戦略的目標をサービスとサービス資産のポートフォリオに変換する設計の原則(principle)と方法(methods)を記載している D. サービス運用管理(Management of Service Operation)のプラクティスを具体化している。顧客およびサービスプロバイダにとって価値を提供できるよう、サービスの提供とサポートにおける有効性と効率性を達成するための手引きを含む
C. サービスおよびプロセスの設計と開発の手引きを提供する。戦略的目標をサービスとサービス資産のポートフォリオに変換する設計の原則(principle)と方法(methods)を記載している1)サービス・ストラテジ,2)サービスデザイン,3)サービストランジション,4)サービスオペレーション(サービスストラテジ P.9)
ITIL コア書籍「継続的サービス改善」には、どのようなことが記載されていますか？ A. サービスのより良い設計、導入(intoroduction)、および運用によって、顧客にとっての価値を創出および維持する手引き(instrumental guidance)を提供する。品質管理、変更管理、および能力改善から抽出(combine)した原則、プラクティス、方法(methods)をまとめている B. サービス運用管理(Management of Service Operation)のプラクティスを具体化している。顧客およびサービスプロバイダにとって価値を提供できるよう、サービスの提供とサポートにおける有効性と効率性を達成するための手引きを含む C. 新規および変更されたサービスを運用に移行する能力の開発と改善(implovement)に関する手引きを提供する D. サービスおよびプロセスの設計と開発の手引きを提供する。戦略的目標をサービスとサービス資産のポートフォリオに変換する設計の原則(principle)と方法(methods)を記載している
A. サービスのより良い設計、導入(intoroduction)、および運用によって、顧客にとっての価値を創出および維持する手引き(instrumental guidance)を提供する。品質管理、変更管理、および能力改善から抽出(combine)した原則、プラクティス、方法(methods)をまとめている1)サービスデザイン,2)継続的サービス改善,3)サービストランジション,4)サービスオペレーション(サービスストラテジ P.9)
「サービスのコストの設計と予測が行われる。」は、サービスライフサイクルのどの段階のことですか? A. サービストランジション B. サービスデザイン C. サービスオペレーション D. 継続的サービス改善
B. サービスデザイン(サービスオペレーション P.14)
「顧客の視点からは、実際の価値を見ることができる場である。」は、サービスライフサイクルのどの段階のことですか? A. サービストランジション B. サービスデザイン C. 継続的サービス改善 D. サービスオペレーション
D. サービスオペレーション実際の価値を見ることができる＝顧客はサービスを受けている＝サービスは運用している＝サービスオペレーション(サービスオペレーション P.14)
「サービスの最適化のための対策が明確化される」は、サービスライフサイクルのどの段階のことですか? A. サービスオペレーション B. サービスデザイン C. 継続的サービス改善 D. サービストランジション
C. 継続的サービス改善(サービスオペレーション P.14)
サービス改善がもたらす、事業に対する価値を評価するのによく用いられるのはどれですか？ A. 測定可能、特定の成果、顧客、特定のイベントに対応する B. キャパシティ、コスト、リソース、顧客価値 C. Plan、Do、Check、Act D. 改善、利点、ROI、VOI
D. 改善、利点、ROI、VOI「事業に対する価値」に関係するものとして、ROIとVOIを覚えてください。(継続的サービス改善 P.16)
「サービス･レベル･アグリーメント(SLA:Service Level Agreement)」とは、どのような意味ですか？ A. ITサービスとその要件のすべての側面について、ライフサイクルの各段階を通して定義される文書。新しいITサービス、重大な変更、またはITサービスの廃止のそれぞれに対して作成される B. 稼動中のすべてのITサービスに関する情報（展開に使用可能な情報を含む）を格納するデータベースまたは構造化された文書 C. ITサービス・プロバイダと顧客との間で交わされる合意。ITサービスについて記述し、サービスレベル目標値を文書化して、ITサービス・プロバイダおよび顧客の責任を規定したもの D. ITサービス・プロバイダと、同じ組織内の別の部署との間で交わされる合意。ITサービス・プロバイダによる顧客へのITサービス提供を支援する。提供される商品またはサービス、および両者の責任を定義している
C. ITサービス・プロバイダと顧客との間で交わされる合意。ITサービスについて記述し、サービスレベル目標値を文書化して、ITサービス・プロバイダおよび顧客の責任を規定したもの1)SLA,2)OLA,3)サービス・カタログ,4)サービスデザインP(用語集)
「サービス・カタログ」とは、どのような意味ですか？ A. ITサービス・プロバイダと、同じ組織内の別の部署との間で交わされる合意。ITサービス・プロバイダによる顧客へのITサービス提供を支援する。提供される商品またはサービス、および両者の責任を定義している B. ITサービス・プロバイダと顧客との間で交わされる合意。ITサービスについて記述し、サービスレベル目標値を文書化して、ITサービス・プロバイダおよび顧客の責任を規定したもの C. 稼動中のすべてのITサービスに関する情報（展開に使用可能な情報を含む）を格納するデータベースまたは構造化された文書 D. ITサービスとその要件のすべての側面について、ライフサイクルの各段階を通して定義される文書。新しいITサービス、重大な変更、またはITサービスの廃止のそれぞれに対して作成される
C. 稼動中のすべてのITサービスに関する情報（展開に使用可能な情報を含む）を格納するデータベースまたは構造化された文書1)SLA,2)OLA,3)サービス・カタログ,4)サービスデザインP(用語集)
「インシデント」とは、どのような意味ですか？ A. 文書化された根本原因とワークアラウンドがある問題 B. 情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求 C. 構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化 D. ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下
D. ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下1)インシデント,2)サービス要求,3)既知のエラー,4)イベント(用語集)
「サービス要求」とは、どのような意味ですか？ A. 情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求 B. 完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題のインパクトを低減または排除すること C. 構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化 D. 文書化された根本原因とワークアラウンドがある問題
A. 情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求1)ワークアラウンド,2)サービス要求,3)既知のエラー,4)イベント(用語集)
「イベント」とは、どのような意味ですか？ A. しきい値に達したとき、変更があったとき、または障害が発生したときの警告 B. 構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化 C. 1つまたは複数のインシデントの原因 D. 完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題のインパクトを低減または排除すること
B. 構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化1)ワークアラウンド,2)問題,3)イベント,4)アラート(用語集)
「インパクト」とは、どのような意味ですか？ A. 1つまたは複数のインシデントの原因 B. 影響を受けているユーザの数によって示されることが多い C. 構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化 D. しきい値に達したとき、変更があったとき、または障害が発生したときの警告
B. 影響を受けているユーザの数によって示されることが多い1)インパクト,2)問題,3)イベント,4)アラート(用語集)
変更の種類ではないのは、次のうちのどれですか？ A. 既知の変更 B. 通常の変更 C. 緊急の変更 D. 標準的な変更
A. 既知の変更(サービストランジション P.46)
「確定版メディア・ライブラリ(DML)」とは、どのような意味ですか？ A. すべてのソフトウェア構成アイテムの、承認済みの確定版バージョンを保存する場所 B. すべてのソフトウェア構成アイテムの、承認済みの確定版バージョンを保存する場所を記録したデータベース C. すべての構成アイテムを保存する場所 D. すべてのハードウェア構成アイテムの、承認済みの確定版バージョンを保存する場所
A. すべてのソフトウェア構成アイテムの、承認済みの確定版バージョンを保存する場所メディアとはソフトウェアの記録されたメディアのことです。ここでのライブラリとは保管庫のようなものです。(用語集)
「変更管理の７つのＲ」とは、どれですか？ A. 1,2,4,6,9,10,11 B. 1,3,5,7,8,9,10 C. 1,3,4,5,8,9,10 D. 1,3,6,7,8,9,11
C. 1,3,4,5,8,9,10(サービストランジション P.53)
「標準の変更」とは、どのような意味ですか？ A. リスクが低く、サービスレベル・マナージャの判断で行って良い変更 B. パスワードの再設定など事前承認済みで、RFCを必要としない変更 C. 決められた変更管理手順に則り、RFCを必要とする変更 D. 重大なインシデントの解決やセキュリティ・パッチの適用など、可能なかぎり迅速に対応しなければならず、決められた変更管理手順に則り、RFCを必要とする変更
B. パスワードの再設定など事前承認済みで、RFCを必要としない変更通常(Normal)と標準的(サービストランジションandard)という訳語に注意して覚えてください。通常の変更(Normal Change)はRFCを起票する“通常の変更管理手順”、標準的な変更(サービストランジションandard Change)は“標準的な手順が規定されている”RFCがいらないあたりまえの変更のことです。(サービストランジション P.46)
「サービス・ポートフォリオ」とは、どのような意味ですか？ A. サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス B. 特定のサービス・パッケージに対して定義されたレベルの有用性および保証。特定の事業活動パターンのニーズを満たすように設計される C. 特定のニーズを満たすために、製品またはサービスによって提供される機能性。「何を行うか」と言い換えられることが多い D. 事業の主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、利点、代案、課題、リスク、起こりうる問題などに関する情報を含む
A. サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス「サービス・ポートフォリオ＝すべてのサービス」です。、1)サービス・ポートフォリオ,2)ビジネス・ケース,3)サービスレベル・パッケージ,4)有用性(サービスストラテジ P.244、用語)
「ビジネス・ケース」とは、どのような意味ですか？ A. サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス B. 特定のサービス・パッケージに対して定義されたレベルの有用性および保証。特定の事業活動パターンのニーズを満たすように設計される C. 特定のニーズを満たすために、製品またはサービスによって提供される機能性。「何を行うか」と言い換えられることが多い D. 事業の主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、利点、代案、課題、リスク、起こりうる問題などに関する情報を含む
D. 事業の主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、利点、代案、課題、リスク、起こりうる問題などに関する情報を含む1)サービス・ポートフォリオ,2)ビジネス・ケース,3)サービスレベル・パッケージ,4)有用性(サービスストラテジ P.253)
「サービスレベル・パッケージ」とは、どのような意味ですか？ A. サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス B. 特定のサービス・パッケージに対して定義されたレベルの有用性および保証。特定の事業活動パターンのニーズを満たすように設計される C. 事業の主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、利点、代案、課題、リスク、起こりうる問題などに関する情報を含む D. 特定のニーズを満たすために、製品またはサービスによって提供される機能性。「何を行うか」と言い換えられることが多い
B. 特定のサービス・パッケージに対して定義されたレベルの有用性および保証。特定の事業活動パターンのニーズを満たすように設計されるSLP:Service Level Package、1)サービス・ポートフォリオ,2)ビジネス・ケース,3)サービスレベル・パッケージ,4)有用性(サービスストラテジ P.245)
「有用性」とは、どのような意味ですか？ A. プロセスの精度と正確さ、および「正しい結果」をもたらす能力 B. 構成アイテムまたはITサービスが、必要とされたときに、合意済みの機能を実行する能力 C. 特定のニーズを満たすために、製品またはサービスによって提供される機能性。「何を行うか」と言い換えられることが多い D. プロセスの生産性、その速度、スループット、およびリソース利用
C. 特定のニーズを満たすために、製品またはサービスによって提供される機能性。「何を行うか」と言い換えられることが多い1)可用性(Availability),2)有効性(Effectiveneサービスストラテジ),3)効率性(Efficiency),4)有用性(Utility)(サービスストラテジ P.257)
「可用性」とは、どのような意味ですか？ A. 特定のニーズを満たすために、製品またはサービスによって提供される機能性。「何を行うか」と言い換えられることが多い B. プロセスの生産性、その速度、スループット、およびリソース利用 C. プロセスの精度と正確さ、および「正しい結果」をもたらす能力 D. 構成アイテムまたはITサービスが、必要とされたときに、合意済みの機能を実行する能力
D. 構成アイテムまたはITサービスが、必要とされたときに、合意済みの機能を実行する能力1)可用性(Availability),2)有効性(Effectiveneサービスストラテジ),3)効率性(Efficiency),4)有用性(Utility)（用語集）
「構成アイテム」の説明として、正しくないのはどれですか？ A. サービス・ライフサイクルを通じて管理および追跡される B. 構成管理によってコントロールされる C. 一連のコンポーネントは１つのリリースにグループ化されることがある D. 一般にCIの対象は、ハードウェア、ソフトウェア、および正式文書である
D. 一般にCIの対象は、ハードウェア、ソフトウェア、および正式文書であるハードウェア、ソフトウェア、文書だけでなく、ITサービス自身、それを構成する建物や人材までもがCIの対象となります。(用語集)
サービスデザインの主な５つの側面でないのはどれですか？ A. サービス・ポートフォリオを設計すること B. サービス提供内容を開発すること C. 技術アーキテクチャと管理アーキテクチャを設計すること D. サービス・ソリューションを設計すること
B. サービス提供内容を開発すること５つの主要な設計の側面(The five major of aspects of design)のキーワードは次のとおりです。、1.サービス・ソリューション、2.サービス・ポートフォリオ、3.アーキテクチャ、4.プロセス、5.測定方法および測定基準、(サービスデザイン P.36)
「企業のビジネス・プロセスや機能を、低コストの場所で管理される外部組織のサービスに委託する」は、どのサービス提供戦略ですか？ A. ビジネス機能アウトソーシング B. ビジネス・プロセス・アウトソーシング C. マルチソーシング D. アプリケーション・サービス供給
B. ビジネス・プロセス・アウトソーシング略してBPOと呼ばれます。(サービスデザイン P.51)
「単なるプロセスの専門能力ではなく、領域別のプロセス(domain-based process)と事業の専門能力を提供する外部の組織を利用する」は、どのサービス提供戦略ですか？ A. アプリケーション・サービス供給 B. ビジネス機能アウトソーシング C. ナリッジ・プロセス・アウトソーシング D. ビジネス・プロセス・アウトソーシング
C. ナリッジ・プロセス・アウトソーシング(サービスデザイン P.51)
「サービスのＶモデル」とは、何ですか？ A. 構成管理のコンポーネントの構成と、それに対応した管理レベルを表す B. サービスを実現する構成レベルと、それに対応したテストのレベルを表す C. サービスの戦略、設計、移行、運用および継続的改善のサービスライフサイクルを表す D. サービスレベルマネジメントのPDCAサイクルを表す
B. サービスを実現する構成レベルと、それに対応したテストのレベルを表す(サービストランジション P.92)
「ユーザや顧客の関心は、サービスが要求して合意したとおりに提供されているかであり、サービスを提供するためにITコンポーネントやITシステムがどのように管理されているかという見方ではない。」を表す言葉としてもっとも適切なのはどれですか？ A. サービスの品質とサービスのコスト B. 内部的なIT視点と外部的な事業視点 C. 安定性と対応力 D. リアクティブとプロアクティブ
B. 内部的なIT視点と外部的な事業視点(サービスオペレーション P.20)
「サービスには、事業要件の変化に応じてIT要件の変化を受け入れられる能力と、ITインフラストラクチャが設計どおりに可用する能力が必要である」を表す言葉としてもっとも適切なのはどれですか？ A. サービスの品質とサービスのコスト B. リアクティブとプロアクティブ C. 安定性と対応力 D. 内部的なIT視点と外部的な事業視点
C. 安定性と対応力IT要件の変化を受け入れられる能力＝安定性、設計どおりに可用する能力＝対応力(サービスオペレーション P.22)
「サービスレベルを上げると、通常はサービスにかかるコストも増加する。」を表す言葉としてもっとも適切なのはどれですか？ A. 内部的なIT視点と外部的な事業視点 B. 安定性と対応力 C. サービスの品質とサービスのコスト D. リアクティブとプロアクティブ
C. サービスの品質とサービスのコスト(サービスオペレーション P.23)
「組織には、外部の推進要因によって促されるまでは行動しない組織と、現状を改善する方法を常に探している組織がある。」を表す言葉としてもっとも適切なのはどれですか？ A. 内部的なIT視点と外部的な事業視点 B. サービスの品質とサービスのコスト C. リアクティブとプロアクティブ D. 安定性と対応力
C. リアクティブとプロアクティブ(サービスオペレーション P.26)
「ベースライン」とは、何ですか？ A. 後で比較するための起点 B. サービスを定義したもの C. バックアップ D. ビジョン
A. 後で比較するための起点(継続的サービス改善 P.30)
CSI活動の測定基準の種類「技術的測定基準」の説明は、どれですか？ A. 長期的な事業価値である B. サービスマネジメント・プロセスのCSF、KPI、および活動測定基準の形で取得される C. パフォーマンス、可用性などといったコンポーネントおよびアプリケーション・ベースの測定基準に関連付けられるが多い D. エンドツーエンドのサービスの結果である
C. パフォーマンス、可用性などといったコンポーネントおよびアプリケーション・ベースの測定基準に関連付けられるが多い測定基準には、技術測定基準、プロセス測定基準、サービス測定基準の３つがあります。技術測定基準では、技術的な指標を測定します。(継続的サービス改善 P.60)
「需要管理」の活動や目的にもっとも該当するのは、どれですか？ A. サービスマネジメントへの投資を統制し、提供する価値を管理する B. サービスの供給のための資金を確保する C. サービス・デリバリの品質が低下する恐れのあるキャパシティ不足を予防する D. すべてのサービスに関する一貫した単一の情報源を提供する
C. サービス・デリバリの品質が低下する恐れのあるキャパシティ不足を予防する1)需要管理(Demand Management),2)財務管理(Financial Management),3)サービス・ポートフォリオ管理,4)サービス・カタログ管理（用語集）
「財務管理」の活動や目的にもっとも該当するのは、どれですか？ A. すべてのサービスに関する一貫した単一の情報源を提供する B. サービス・デリバリの品質が低下する恐れのあるキャパシティ不足を予防する C. サービスマネジメントへの投資を統制し、提供する価値を管理する D. サービスの供給のための資金を確保する
D. サービスの供給のための資金を確保する1)需要管理(Demand Management),2)財務管理(Financial Management),3)サービス・ポートフォリオ管理,4)サービス・カタログ管理
「サービス・ポートフォリオ管理」の活動や目的にもっとも該当するのは、どれですか？ A. サービスマネジメントへの投資を統制し、提供する価値を管理する B. サービスの供給のための資金を確保する C. すべてのサービスに関する一貫した単一の情報源を提供する D. サービス・デリバリの品質が低下する恐れのあるキャパシティ不足を予防する
A. サービスマネジメントへの投資を統制し、提供する価値を管理する「サービス・ポートフォリオ管理＝すべてのサービスを管理＝サービスマネジメントへの投資を統制」です。サービス・ポートフォリオ管理は、略してSPM(Service Portfolio Management)と呼ばれることがあります。、1)需要管理(Demand Management),2)財務管理(Financial Management),3)サービス・ポートフォリオ管理,4)サービス・カタログ管理(サービスストラテジ P.120)
「サービス・カタログ管理」の活動や目的にもっとも該当するのは、どれですか？ A. サービスマネジメントへの投資を統制し、提供する価値を管理する B. サービス・デリバリの品質が低下する恐れのあるキャパシティ不足を予防する C. サービスの供給のための資金を確保する D. すべてのサービスに関する一貫した単一の情報源を提供する
D. すべてのサービスに関する一貫した単一の情報源を提供する「サービス・カタログ＝サービス・ポートフォリオの顧客に開される唯一の部分」を理解しているとわかると思います。、1)1)需要管理(Demand Management),2)財務管理(Financial Management),3)サービス・ポートフォリオ管理,4)サービス・カタログ管理(サービスデザイン P.60)
「情報セキュリティ管理(ISM:Information Security Management)」の達成目標として誤っているのはどれですか？ A. 必要な時に必要な情報を入手および利用可能である B. 情報は完全かつ正確で、許可されていない修正から保護されている C. 情報は、知る権限を持つ人々によってのみ閲覧可能である D. ITサービスとそれをサポートするコンポーネント内に、必要な継続的復旧能力を維持する
D. ITサービスとそれをサポートするコンポーネント内に、必要な継続的復旧能力を維持する可用性、機密性、完全性、確実性および否認防止を管理します。(サービスデザイン P.141)
「可用性マネージャ」の役割は、どれですか？ A. サービス・カタログ内のすべての情報がサービス・ポートフォリオ内の情報と整合するようにする B. 事業計画、利用傾向、新規サービスのサイジングなどを基に将来的なキャパシティ要件を予測する C. サプライヤとの外部委託契約、合意、またはSLAいずれもが、事業要件と整合していることを確実にする D. サプライヤによって提供されるコンポーネントの信頼性、保守性およびサービス性の要件を把握する
D. サプライヤによって提供されるコンポーネントの信頼性、保守性およびサービス性の要件を把握する1)可用性マネージャ,2)キャパシティ・マネージャ,3)サプライヤ・マネージャ,4)サービス・カタログ・マネージャ(サービスデザイン P.194)
「サービス・カタログ・マネージャ」の役割は、どれですか？ A. サービス・カタログ内のすべての情報がサービス・ポートフォリオ内の情報と整合するようにする B. サプライヤとの外部委託契約、合意、またはSLAいずれもが、事業要件と整合していることを確実にする C. サプライヤによって提供されるコンポーネントの信頼性、保守性およびサービス性の要件を把握する D. 事業計画、利用傾向、新規サービスのサイジングなどを基に将来的なキャパシティ要件を予測する
A. サービス・カタログ内のすべての情報がサービス・ポートフォリオ内の情報と整合するようにする1)可用性マネージャ,2)キャパシティ・マネージャ,3)サプライヤ・マネージャ,4)サービス・カタログ・マネージャ(サービスデザイン P.194)
CSIの７ステップの改善プロセスのうち最初の４つの活動および順序を“正しく”示したものはどれですか？ A. ビジョンは何か？、我々はどこにいるのか？、我々はどこを目指すのか？、どのようにして目標を達成するか？ B. 測定できるものの定義、測定するべきものの定義、データの収集、データの分析 C. データの収集、データの分析、データの提示と利用、是正処置の実施 D. 測定するべきものの定義、測定できるものの定義、データの収集、データの処理
D. 測定するべきものの定義、測定できるものの定義、データの収集、データの処理改善プロセスと改善モデルを区別できるようにしてください。(継続的サービス改善 P.32)
CSIの継続的サービス改善モデルのうち最初の４つの活動および順序を“正しく”示したものはどれですか？ A. 測定するべきものの定義、測定できるものの定義、データの収集、データの処理 B. ビジョンは何か？、我々はどこにいるのか？、我々はどこを目指すのか？、どのようにして目標を達成するか？ C. データの収集、データの分析、データの提示と利用、是正処置の実施 D. 測定できるものの定義、測定するべきものの定義、データの収集、データの分析
B. ビジョンは何か？、我々はどこにいるのか？、我々はどこを目指すのか？、どのようにして目標を達成するか？改善プロセスと改善モデルを区別できるようにしてください。(継続的サービス改善 P.30)
「インシデント管理」の目標や説明として正しいのはどれですか？ A. 事前に定義された承認と検定のプロセスが存在する標準サービスを要求したり利用したりするためのチャネルを、ユーザに提供する B. サービス運用を、可能なかぎり迅速に正常な状態に回復し、事業運営へのマイナスのインパクトを最小限に抑える C. 運用上のモニタリングとコントロールの基本である D. 問題およびその結果によるインシデントの発生を防ぎ、再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントのインパクトを最小限にする
B. サービス運用を、可能なかぎり迅速に正常な状態に回復し、事業運営へのマイナスのインパクトを最小限に抑える原因がどうであれ、サービスを可能な限り迅速に正常な状態に回復するのが「インシデント管理」です。、1)インシデント管理,2)イベント管理,3)要求実現,4)問題管理(サービスオペレーション P.36)
「イベント管理」の目標や説明として正しいのはどれですか？ A. 問題およびその結果によるインシデントの発生を防ぎ、再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントのインパクトを最小限にする B. サービス運用を、可能なかぎり迅速に正常な状態に回復し、事業運営へのマイナスのインパクトを最小限に抑える C. 事前に定義された承認と検定のプロセスが存在する標準サービスを要求したり利用したりするためのチャネルを、ユーザに提供する D. 運用上のモニタリングとコントロールの基本である
D. 運用上のモニタリングとコントロールの基本である1)インシデント管理,2)イベント管理,3)要求実現,4)問題管理(サービスオペレーション P.36)
「要求実現」の目標や説明として正しいのはどれですか？ A. 事前に定義された承認と検定のプロセスが存在する標準サービスを要求したり利用したりするためのチャネルを、ユーザに提供する B. 運用上のモニタリングとコントロールの基本である C. サービス運用を、可能なかぎり迅速に正常な状態に回復し、事業運営へのマイナスのインパクトを最小限に抑える D. 問題およびその結果によるインシデントの発生を防ぎ、再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントのインパクトを最小限にする
A. 事前に定義された承認と検定のプロセスが存在する標準サービスを要求したり利用したりするためのチャネルを、ユーザに提供する1)インシデント管理,2)イベント管理,3)要求実現,4)問題管理(サービスオペレーション P.55)
「問題管理」の目標や説明として正しいのはどれですか？ A. 事前に定義された承認と検定のプロセスが存在する標準サービスを要求したり利用したりするためのチャネルを、ユーザに提供する B. サービス運用を、可能なかぎり迅速に正常な状態に回復し、事業運営へのマイナスのインパクトを最小限に抑える C. 運用上のモニタリングとコントロールの基本である D. 問題およびその結果によるインシデントの発生を防ぎ、再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントのインパクトを最小限にする
D. 問題およびその結果によるインシデントの発生を防ぎ、再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントのインパクトを最小限にするインシデントの原因を突き止め防止したり、原因はわからないけどインシデント発生時の顧客へのインパクトを最小限にするワークアラウンドを用意するのが「問題管理」です。、1)インシデント管理,2)イベント管理,3)要求実現,4)問題管理(サービスオペレーション P.58,59)
「ユーザ・プロファイル」の説明で、誤っているのはどれですか？ A. PBAとユーザ・プロファイルによるパターン・マッチングによって、顧客からの需要に理解と管理に体系的にアプローチできるようになる B. 各ユーザ・プロファイルには、それぞれ1つのPBAに対応付けできる C. ITサービスに対するユーザの要望のパターン D. ユーザ・プロファイルは、人については組織内の役割と責任に、プロセスとアプリケーションについては機能と運用に基づいている
B. 各ユーザ・プロファイルには、それぞれ1つのPBAに対応付けできる略してUP(User Profile)とも呼ばれます。各UPには、それぞれ1つではなく１つ以上のPBAが対応付けできます。(サービスストラテジ P.132)
情報セキュリティ方針は、どのぐらいのサイクルで見直されるべきですか？ A. １年 B. ３～６ヶ月 C. インシデントが発生した時 D. CABを開催した時
A. １年ITIL V3独自の目安ですので、暗記してください。
