Handel II Prozesse Teil 3

Lebensmittel/Garten-/Heimwerkerbedarf => wird eher stationär gekauft

• Unterhaltung/Medien/Bild-/Tonträger =>
• eher online

-> sehr wichtig, sind auch bereits mehr Geld dafür auszugeben

Hochmut -> das erhabene, luxuriöse Ausstattung, viel Platz -> Apple Store

Völlerei -> nicht genug bekommen, viel in die Auslage legen -> Hugendubel

Wollust -> Verzückung

Trägheit -> Entspannung

Zorn -> aggressive Darstellung -> Außenfassade

Neid -> etwas besonderes

Gier -> ausgefallene Dekoration, Berge von Produkten

• - höhere Sichtbarkeit der Marke
• - Look & Feel für den Kunden
• - Schowrroming
• - Emotionalisierung
• - pers. Beratung
• - exklusive Eigenprodukte

= kundenindividuele Massenproduktion

• Soft Customization = kein Eingriff in die Fertigung, Produkt wird außerhalb des Unternehmens individualisiert
• - Selbstindividualisierung
• - individuelle Entfertigung
• - Seviceindividualisierung

• Hard Customization = Produkt wird innerhalb des Unternehmens individualisiert
• - individuelle End-/Vorproduktion
• - Modularisierung nach Baukasten
• - Massenfertigung von Unikaten

-> das Dreieck zeigt, dass alle Ebenen miteinander verbunden sind, man kann an keiner Ebene Veränderungen vornehmen, ohne andere Ebenen zu berühren

- Umsatzsteigerung (Wiederholungskauf, Cross Selling Potenzial, Premium-Preise)

- Kostensenkungspotenzial (verringerte Transaktionskosten, weniger Streuverluste im Marketing)

• + weniger Abschriften, da auf den Kunden zugeschnitten
• + Lager fertiger Produte entfällt, da direkt zum Kunden (-> weniger Diebstahl)
• + nur vorgelagerte Stufe muss gelagert werden
• + Kunde ist bereit mehr zu zahlen

• - erhöhte Produktionskosten (Umrüsten der Maschinen)
• - erhöhte Transportkosten (Kunde statt Filiale)
• - Änderungsaufwand höher da individuell
• - mehr Kundeninteraktion notwendig, da inidividuell

• Zero = wichtigster Moment im Kaufzyklus, Käufer plant den Kauf und inforiert sich (meist über Google)
• First = Kaufzeitpunkt
• Second = After Sale, Kunde gibt Erfahrungen über das Produkt bekannt (-> kann bereits der Zero Moment of Truth bei einem anderen Kunden sein! Kreislauf)

-> bei allen Momenten ist Google mit dabei und spielt eine wichtige Rolle

• Kauf Hundedusche
• Anreiz -> Online Werbung via Facebook
• Evaluierung -> über Google, Kundenrezessionen, Videos, Preisvergleich
• Kauf -> über Amazon, Zahlung direkt vom konto, Liererung nach Hause (Amazon Prime)
• Nutzung -> Anschluss, Bedienung, (Kundendienst), Kundenbindung durch weitere extras bei Facebook & Amazon

• Werbung & PR -> hat der Kunde auch alle Fakten und genug Informationen?
• Anreiz -> es muss ein Bedürfnis beim Kunden geweckt werden
• Evaluierung -> findet heute meist über Offsite Portale wie idealo statt
• Kauf ->wird immer stärker automatisiert udd immer mehr online getätigt
• Kundenbindung (Nutzung)-> Conversionsrate online 2% stationär 25%, Kunde zum Wiederkauf bringen

• stationär
• - Produkte sehen und anfassen können
• - Produkte schneller erhältlich
• - unkomplizierter Tausch
• - persönliche Beratung
• - schneller/Gewohnheit

• online
• - spart Geld
• - Einfacher
• - Schneller
• - spart Kraftstoffkosten
• - mehr Auswahl/Informationen

• -> Suchmaschinen, Preisvergleiche, .... immer mehr Foren, Videoportale, Blogs!! Handel muss hier präsent sein

• 1 - Entdecken (Pre Sales)
• Clicks & Bricks, Sortimentsoptimierung, Funktionalität, Usability (Conversionsrate!), Security (Glaubwürdigkeit am ehesten von anderen Kunden)
• - Zweckorientierung & Vetrauensbedürfnis

• 2 - Entscheiden (E-Sales)
• Direktvertreib, Geschäftsbeziehungsaufbau, Checkout, Bezahlung, Lieferverfolgung, Rechnungslegung (Amazon wird als Marke akzeptiert)
• - Markenbildungsbedürfnis

• 3 - Einschätzen (After Sales)
• Nutzung, Weiterempfehlung, Reklamation, Kundenservice, Community-Aufbau
• - Einbindungs- & Aktivierungsbedürfnis

• - Herstellung
• Kunde bringt Ideen ein (Burger zusammenstellen McDonalds)

• Kaufprozess
• - Nutzergenerierte Produktbewertungen als Informationsquelle (hier höchstes Vertrauen)

• Nachkaufphase
• - Verbraucherplattformen (LG Kundenplattform)

- der Kunde möchte flexibel bleiben und sich nicht an einen Kanal binden (online informieren, stationär kaufen, ...); bei einem Zwang wendet sich der Kunde eher der Konkurrenz zu

= Reise des Kunden, vom ersten Kontakt zu dem Produkt, über die Informationsbeschaffung bis zum Kauf

Kauf Hundedusche

Awareness -> Online Werbung via Facebook (Mobile)

Interesse -> über Google, Kundenrezessionen, Videos, Preisvergleich, pers. Austausch (Mobile, Social Media, Mundpropaganda)

Kauf -> über Amazon (Marktplatz Online)

Service -> Amazon Lieferung Prime

Multichannel = mehrere Kanäle, die jedoch keinerlei Verbindung haben (getrennte Logistik, Verkaf, etc.)

Crosschannel = mehrere Kanäle mit Verbinung zu einander, z.B. durch Click & Collect, Instore return (Bsp. C&A)

Omnichannel = Kanäle werden unsichtbar, es gibt nahtlose Übergange

• No-Line
• - durchgängiges, konsistentes, personalisiertes Einkaufserlebnis
• - überall Zugriss auf das gesamte Angebot und das Kundenkonto
• - Nutzung von mobilen Endgeräten am POS für Kunden & Verkaufspersonal verfügbar (Produktinformation, Kundenbewertungen, Preisvergleiche, Verfügbarkeit)

• proportional zueinander
• - stationär hohe Transaktionskosten hohe Conversionsrate
• - online geringe Transaktionskosten geringe Conversionsrate

- dem Kunden bleibt die freie Wahl der Kontaktpunkte, dadurch erhöhte Kundenbindung, Kaufsumme dadurch ebenso höher und Kunde kauft warscheinlich wieder

Welches Set an Service der Handel anbietet (Click & Collect, Instore Return, Instore Order, Anzeige Filialbestände online, Click and Collect mit Zahlung im Store)

• - Kleidung Click & Collect, Instore return
• Digitalkamera
• - stöbern: online Foren
• - informieren: online Preisvergleiche, Erfahrungsberichte, Testsieger
• - Beratung: stationär pers. Beratung
• - Zahlung: Lastschriftverfahren online
• - Kauf: online

• stationär nimmt ab, online nimmt zu, Multichannel nimmt zu
• -> je mehr Vertreibskanäle der Kunde nutzt, desto höher die Kaufsumme und desto eher kauft er wieder
• -> für Multichannel muss der Händler viel investieren, will er erst machen, wenn die Kunden es nutzen -> die Kunden möchten es erst testen und wenn es gut läuft auch gerne nutzen -> Pattsituation