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CRM
- Vertriebsabwicklung -
- 1. Anfrage
- 2. Angebot
- 3. Auftrag
- 4. Lieferung
- 5. Faktura
- 6. Zahlungseingang
- 7. Reklamationsabwicklung
- 8. Retoure
Bei allem CRM
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CRM
- Customer Relationsship Management -
Ist die Gesamtheit aller organisatorischer Maßnahmen und IT-Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Kontrolle der Kundenbeziehungen.
Ziel: Steigerung Qualität und Intensität der Kundenbeziehung sowie Ausbau dauerhafter profitabler Partnerschaften
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CRM
- Customer Relationsship Managaement -
- Customer: Aufbau enger Beziehungen zu Stammkunden und neuen Kunden
- Relationship: Individuelle Behandlung der Kunden als Schlüssel zum Erfolg
- Management: Kontinuierliche und übergreifende Interaktion mit dem Kunden
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CRM
- Probleme der ERP-Systeme im CRM-Umfeld -
- Fehlende Unterstützung aller Kontaktkanäle zum Kunden (SN, Telefon, eMail)
- Mangelnde Unterstützung der personalisierten Kundenansprüche (Name, Titel, Internationalität)
- Fehlende informationstechnische Unterstützung von mobilen Mitarbeitern (Datensynchronisation, SmartPhones, Notebooks)
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CRM
- Customer Relationship Management Systeme -
Systeme, die sämtliche Interaktionen der Unternehmungen mit Kunden verfolgen und analysieren, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren
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CRM Systeme
- Anforderungen -
Kampagnenplanung und Durchführung: Erstellung und Koordination von Marketingplänen (Termine, Kundengruppen, Inhalte ...)
Kundensegmentierung: Gruppierung der Kunden, Was haben sie gemeinsam? (Data Mining)
Personalisierung: Direkte, gezielte und personalisierte Kundenansprache (Titel, Name, Alter, Geschlecht Beruf)
Lead Managament: Verwaltung von Kontakten und Folgekontakten (Termine, Anliegen)
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CRM
- Lead Management -
Lead Generierung: Erskontakt mit Kunden, via Handy, Mess, Web, SN (Name, Kontaktdatum, Priorität, Bildung, ...)
Lead Qualification: Bewertung des Leads (Hot, Warm, Cold)
Lead Reporting: Analyse der gespeicherten Daten (Kontaktdaten, Aktivitäten der Leads, Verlorene Leads ...)
Lead Transfer: Weiterleitung der "Hot" Leads an Verkauf (Kontakte, Produktdaten, Soft Facts)
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CRM
- operatives und analytisches CRM -
Operative CRMs: Direkt mit dem Kunden. Wie Werkzeuge für die Automatisierung von Aufgaben im Verkauf, zur Unterstützung im Callcenter und Kundendienst sowie zur Automatisierung im Marketing.
Analaytische CRMs: Analyse von Kundendaten aus operativem CRM. Infos zur Verbesserung der Geschäftsleistung.
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CRM
- operatives und analytisches CRM -
Aufgaben und Daten
analytisch: Data Mining, Provision und Leistungsanreize, Channel Managemnet (Bündelung aller relevanten Kundeninformationen aus ERP CRM Externe System in Data Warehouse)
operativ: Gebietsmanagement, Aktivitäten Management, Opportunity und Leadmanagement, Account Management (Produktinformationen, Kundeninformationen, Termine)
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CRM
- Vorteile -
- Besserer Kundendienst
- Effizienteres Arbeiten in Callcentern
- Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen
- Identifizierung und Beibehaltung Gewinnbringender Kunden
- Gesteigerte Produktrentabilität
- Schneller Reaktion auf Vertriebschancen
- Optimierung der Kosten für Dienstleistungserbringung
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CRM
- Funktionalität -
Vertrieb, Marketing, Kundendienst
Vertrieb: Kundenmanagement, Interessentenmanagement, Auftragsmanagement
Marketing: Kampagnen Management, Verantaltungsmanagement, Vertriebsmaßnahmen
Kundendienst: Servicebereitstellung, Kundenzufriedensheitmanagement, Rücklaufmanagement
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