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Resuma a história da ITIL
- O Framework foi formado em 1980 pela CCT, atual OGC11, para disciplinar e permiitir comparação entre as propostas dos prestadores de serviço de TI para a Inglaterra. Garantindo uma padronização mínima em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo.
- Por ser um padrão aberto e com enfoque nos itens acima viabiliza a aderência a prática ISO 9000 e o modelo de referência EFQM(European Foundation for Quality Management).
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Quais o fatores motivacionais da adoção da ITIL?
- Custos de entrega e manutenção
- Requerimentos da organização em relação a qualidade e ao custo/benefício
- Demanda em obter a medição do ROI
- Complexidade da infraestrutura
- ritmo de mudança
- Necessidade de Disponibilidade
- Aspectos relacionados com segurança
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Quais os elementos do ciclo de vida doe serviço?
- São 5 Elementos. O modelo usa a estratégia de serviço como o núcleo do ciclo de vida de serviço. O Projeto, transição e operação do serviço como estágios do ciclo ancorados pela melhoria continua.
- Cada parte do ciclo influenvia as demais e possui entradas e realimentações permitindo a adaptação do serviço coma mudança do negócio
- Os Elementos são Estratégia, Projeto, Transição, e Melhoria Continua
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Resuma o elemento Estratégia de seviço
- Prevê e conceitua um conjunto de serviços para ajudar o negócio a alcançar os seus objetivos.
- É onde são tomadas as decisões estratégicas do serviços que serão desenvolvidos
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Resuma Projeto de Serviço
Desenha os serviços levando em consideração a utilidade e garantia. Dá continuidade a Estratégia de Serviço
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Resuma Transição de serviço
- Move os serviços para a produção.
- Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada
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Resuma Operação de Serviço
Gerencia os serviços em produção garantindos que os seus objetivos sejam alcançados
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Resuma Melhoria Continua de Serviço
Avalia os serviços e identifica formas de melhorá-los no suporte do negócio
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Relacione as partes do Ciclo da ITIL
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Defina o Papel da Governança através do Ciclo de Vida do Serviço
- Pode-se dividí-la em Duas Governanças:
- Corporativa-Promove a clareza, transparência e a responsabilidade corporativa
- De TI-Liderança, estruturação organizacional e processos que garantam que a TI sustente as estratégias e objetivos do negócio
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Defina Modelo de Serviço
Service Model codifica a estratégia de um serviço para um espaço de mercado, descrevendo a estrutura e dinâmica dos serviços e influenciando sua operação.
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Defina o Fluxo de Influencia do Service Model
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Defina o fluxo de Service Model
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Quais responsáveis existem no Service Model?
- Dono do Processo:Garante que todas as atividades possuam responsáveis. Define a estratégia e suporta o projeto do serviço, provendo recursos para atividades e realiza a auditoria e comunicações
- Gerente do Processo:Responsável pela operacionalização do processo, garantindo o cumprimento dos objetivos por meio de atendimentos das políticas, da execução das atividades e medição dos resultados.
- Proprietário do Serviço: É o responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço.
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O que é a Matriz RACI?
- Define Papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente as atividades de um processo:
- Responsável: Papel do responsável final pelo resultado de decisão ou ação;
- Atua:Papel de quem trabalha na atividade;
- Consultado:Papel de quem é envolvido antes da decisão ou ação;
- Informado:Papel de quem precisa tomar conhecimento da ação ou decisão.
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