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O Que são Boas Práticas?
São Atividades ou processos realizados com sucesso por múltiplas Organizações.
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Defina Serviço
Serviço é um meio de entregar valor para o cliente facilitando os resultados que ele deseja atingir sem a responsabilidade direta sobre os custos ou riscos
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Quais as 3 Características dos Serviços?
- Intangibilidade
- Demanda associada com os ativos do cliente
- Perecibilidade
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Defina Funções
- Se refere a pessoas e ferramentas que executam processos e atividades.
- São unidades organizacionais especializadas na execução de certo tipo de atividades e responsável pela pela produção de um conjunto específico de produtos
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Defina Papeis
- Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidades a uma pessoa ou grupo. Todo papel deve ser definido em um processo.
- Uma Pessoa ou grupo pode exercer diversos papéis em vários processos
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Defina Processo
- Conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar um objetivo específico e que, direta ou indiretamente cria valor para o cliente.
- Possui entradas e as transforma em saídas.
- Os processos precisam ser mensuráveis. Os gerente do processo devem medir os custos e a qualidade, entre outras variáveis, enquanto os executores devem se preocupar com a duração e a produtividade.
- Um processo existe por entregar um resultado específico, mensurável e identificável.
- Podem ser internos ou externos, rotineiro ou interativo
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Defina Gerenciamento de serviços
É o conjunto de capacidades especializadas para prover valor ao cliente na forma de serviços.
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