BDM Kapitel 2/2

Mitwirkung des Kunden im Leistungserstellungsprozess. Teil des Wertschöpfungsprozesses. Für DL bildet Kundenintegration ein konstitutives (als wesentliche Bedingung den Bestand von etwas ermöglichend, das Bild der Gesamterscheinung bestimmend) Merkmal

• ▪ wird kombiniert mit internen Faktoren in den
• Erstellungsprozess integriert
• ▪ unterliegt nicht der autonomen Disposition des Anbieters

• Ziele/Vorteile
• ▪ Risikoreduktion (keine Fehlentwicklungen)
• ▪ verbesserte Kundenbeziehungen (Kundenbindung)
• ▪ Qualitätssteigerung, Kundennutzen
• ▪ Zeitersparnis (parallele Kundeninformationsverarbeitung)
• ▪ Kostenreduktion (F&E Kosten)

• geringer Integrativitätsgrad
• •standardisierte Leistungen
• •Kunde stößt Erstellung nur an
• •B2C: Hotelübernachtung
• B2B: Reinigungsarbeiten

• mittlerer Integrativitätsgrad
• •individualisierte Standardleistung
• •externe Faktoren des Kunden sind für zufriedenstellende Leistung erforderlich (Verantwortung und Steuerung beim Anbieter)
•  •B2C: Haarschnitt
• B2B: Werbekampagne einer Werbeagentur

• hoher Integrativitätsgrad
• •aktive Kundenmitwirkung
• •externe Faktoren des Kunden unabdingbar
• •B2C: individuelles Gewichtsreduktionsprogramm
• B2B: Unternehmensberatung

unterliegen nicht der autonomen Disposition des Anbieters, sondern werden ihm für eine konkrete LE zur Verfügung gestellt. Sie werden zusammen mit internen  PF in den Erstellungsprozess integriert.

• Eingriffstiefe auf welcher Wertschöpfungsstufe erfolgt Eingriff
• Eingriffsintensität Anzahl der integrierten Prozesse, Art und Umfang
• Eingriffsdauerzeitliche Dimension der Eingriffe
• Eingriffshäufigkeit wie häufig
• Eingriffszeitpunkte wann wird eingegriffen

(Kenntnis des Prozessablaufs)

• Problemevidenz was soll gemacht werden
• Integrationsevidenz wann und wo soll der Kunde mitwirken
• Faktorevidenz womit soll der Kunde mitwirken

• Fähigkeitsbarrieren
• Willensbarrieren

Analyse, Wiedergabe, Visualisierung von Unternehmensprozessen. Ziel: interne Leistungsmängel  identifizieren, Messung von Kundenzufriedenheit und LeistungsqualitätàInstrument des Qualitätsmanagements

• Analysetool (Effizienz-, Effektivitätsanalyse)
• Planungstool (Prozessanalyse, -gestaltung)
• Dokumentationstool

• Line of interaction
• Trennt Kunden- von Anbieterprozessen alle kundenindizierten Prozesse, die Kunde wahrnimmt
• Onstage Aktivitäten
• Line of visibility
• Direkt kundenbezogene Aktivitäten, von Kundenschnittstellen nicht erlebbar für Kunde
• Backstage Aktivitäten
• Line of internal interaction
• (ab hier: Sekundäre Aktivitäten)
• Kundeninformationen werden in kundengerechte Leistungen umgesetzt
• Support Aktivitäten
• Line of order penetration
• (ab hier: Potential Aktivitäten)
• Aktivitäten, die der Markterschließung dienen, hängen nicht unmittelbar vom konkreten Kunden ab (Hardware&Know-How)
• Preperation Aktivitäten
• Line of implementation
• Prozesse, die die prinzipielle Leistungsfähigkeit des Unternehmens gewährleisten
• Facility Aktivitäten

abgeleitete Nachfrage erfordert Analyse der kundenseitigen Aktivitäten und Nutzungsprozesse (Geschäftsprozesse), Zielmärkte des Kunden; Anbieterseitige Aktivitäten müssen angepasst werden

• Besonderheiten:
• ▪ Grundsatzproblem: Standardisierung vs. Individualisierung
• ▪ Analyse integrativer Leistungsprozesse
• ▪ Leistungsgestaltung in Abh. des Integrativitätsgrades
• ▪ Management integrativer und interaktiver Leistungserstellungsprozesse

Bestmögliche Nutzenstiftung in den Kundenprozessen

• Kaufentscheidung fällt zu unterschiedlichem Zeitpunkt!
• Stand. : nach Produkterstellung
• Ind.: vor Erstellungsprozess

• Kunde: +Einzigartigkeit der Leistung
• - Unsicherheit
• - Interaktionsaufwand

• Anbieter:+↑Preisspielraum
• - ↓ Erfahrungseffekte

• Individualisierung:
• •nicht an spezifische Kundenbedürfnisse angepasst
• •Erstellung nach immer gleichem Muster
• •herstellerspezifische, herstellerübergreifende und Industriestandards
• • +Kostensenkung hohe Losgrößen
• geringe Komplexität d. Leistung
• geringe Umrüstzeiten
• • - niedrige Preisbereitschaft
• geringe Flexibilität
• Modalrelevanz

• Standardisierung:
• •auf Bedarf zugeschnitten "customization"
• •Informationstransfer Nachfrager-->Anbieter
• •Mitwirkung der Nachfrager
• •Anbieterflexibilität nötig
• •erhöhtes Maß an Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager
• • + Erlössteigerung
• hohe Wertschätzung der Leistung
• Differenzierte Nachfragementalität
• Prestigeaspekte
• • - Komplexität
• kleine Zielgruppe
• stärkere Marktabhängigkeit

• Bargaining Transactions
• dienen der Übertragung von Verfügungsrechten
• rechtl. gleichgestellte Akteure
• Markttransaktion
• Bsp. typischer Kaufvertrag

• Managerial Transactions
• rechtlich nicht gleichgestellt
• dienen zur Umsetzung von in Bargaining Transactions eingegangenen Verpflichtungen
• Hierarchie

Folge von nicht zufälligen Markttransaktionen (gute Gründe); innere Verbindung. Es finden BT und MT zur Erfüllung der BT statt

• Ersttransaktion: ungeplante Geschäftsbeziehung (unspezifische Situation, unbewusste Entscheidung)
• geplante Geschäftsbeziehung (fundamentale Transformation, bewusste Entscheidung)

• Folgetransaktion:
• ungeplante GB (allmähliche Bindung, Commitment)
• geplante GB (zwangsweise Bindung, Lock-in-Effekte)

• ..> ungeplante Geschäftsbeziehungen entwickeln sich erst, Freiwilligkeit der Beziehung
• --> geplante Geschäftsbeziehungen sind langlebige Leistungen, Investitionen; Nachteile durch Beendigung  der Beziehung

• Freiwillige Bindungsdimension
• Zufriedenheit, Qualitätsvorteil, Vertrauen/Commitment
• Beziehungswert
• Unfreiwillige Beziehungsdimension
• Opportunitätskosten, spezifische Investitionen (Sunk Costs), direkte Wechselkosten
• Wechselkosten

Investitionen in Ressourcen oder Inputs, die im Vergleich zu dem ursprünglich geplanten Investitionszweck in jeder anderen Verwendung für den Investor entweder wertlos (totale Spezifität) werden oder nur von geringerem Wert (graduelle Spezifität) sind. Sie führen zu Abhängigkeit des Kunden/Anbieters

(fiktiver Wert) Differenz des Ertrags einer Investition in ihrer besten Verwendung zum Ertrag in ihrer nächstbesten Verwendung verstanden (z.B. eine Vertragsaushandlung bedeutet Kosten, kommt der Vertrag nicht zu Stande und es muss mit einem neuen Partner neu verhandelt werden, fallen neue Kosten an)

Übergang unspez. Transaktionssituation in spez. Situation. Einerseits Nutzenvorteil durch Spezifizität, andererseits Abhängigkeitsposition

Entscheidungsträger ist entweder durch positive Erfahrungen oder aufgrund spez. Investitionen in seinen zukünftigen Handlungen mehr oder weniger stark festgelegt